„Három hete nem beszéltünk ezzel az ügyféllel, és senki nem vette észre.” Az Excel ügyfélkövető feladata, hogy az ügyfélkapcsolatok, utolsó egyeztetések és következő teendők ne vesszenek el. A gond akkor jelentkezik, ha ez az információ több értékesítő saját fájljában szétszórva létezik.
Egy közös, mindenki által látott tábla azonnal láthatóvá teszi, mely ügyfelekkel maradt el a kapcsolat.
Mi okozza a bizonytalan ügyfélkövetést?
Az eltérő oszlopok és a kézi másolás miatt veszik el a kapcsolatok.
- Minden értékesítő máshogy vezeti a saját ügyféllistáját.
- Hiányzó dátum az utolsó és a tervezett következő kapcsolatnál.
- Duplikált ügyfelek, eltérő névvel vagy elérhetőséggel.
Ha egy ügyfél csak egy fejben él, egy szabadság vagy kilépés azonnal adatvesztést okoz.
Hogyan érdemes diagnosztizálni?
Ellenőrizd az ügyfél egyedi azonosítását és a kapcsolattörténetet.
- Van-e minden ügyfélhez egyedi azonosító és felelős?
- Rögzítve van-e az utolsó és a következő tervezett kapcsolat?
- Van-e olyan ügyfél, amelyik több sorban is szerepel?
A hiányzó következő lépés a leggyakoribb oka annak, hogy egy ügyfél csendben kikerül a látótérből.
Gyakorlati megoldás lépésről lépésre
Legyen egy közös tábla, egyértelmű mezőkkel.
- Egységesítsd az ügyfélazonosítást egy közös Excel-táblában.
- Legyen külön mező az utolsó és a következő kapcsolatnak.
- Szűrőkkel és Pivottal készíts aktivitási listát.
- Új ügyféllel és lezárt kapcsolattal is teszteld a folyamatot.
Ha a következő lépés mindig ki van töltve, egy szűréssel azonnal látszik, kit kell hívni.
Egy KKV-s példa a gyakorlatból
Egy értékesítő csapatnál a közös tábla bevezetése előtt senki nem látta a lemaradó ügyfeleket.
- A vezető heti szinten szűrt a 30 napnál régebbi kapcsolatokra.
- Az érintett ügyfeleket célzottan visszahívták, mielőtt elpártoltak volna.
- A csapat ezután tudatosan priorizálta, kivel kell újra kapcsolatba lépni.
Egy egyszerű szűrés gyakran többet ér, mint bármilyen bonyolult elemzés.
Mikor érdemes újragondolni a rendszert?
Nagy ügyfélszámnál a táblázatos követés hamar korlátaiba ütközik.
- Az ügyféladatokat CRM-exporttal vagy más rendszerrel kellene összekötni.
- Több csapat dolgozik ugyanazokkal az ügyfelekkel.
- Automatikus emlékeztetőre vagy riasztásra lenne szükség.
Ilyenkor érdemes szakértővel megtervezni, mi maradjon Excelben, és mi épüljön automatizálásra.
Mikor érdemes szakembert bevonni?
A legtöbb Excel ügyfélkövető néhány lépésben rendbe tehető magad is. De van néhány helyzet, amikor érdemes szakembert bevonni:
- Az ügyféladatokat CRM-exporttal vagy más forrással kell összekötni.
- Több csapat dolgozik ugyanazokkal az ügyfelekkel.
- Nagy az ügyfélszám, és nehéz kézzel átlátni a lemaradókat.
- Már volt olyan eset, hogy egy ügyfél láthatóan elveszett.
Ilyenkor egy tapasztalt szem gyorsan átlátja a fájlt, és megmondja, mit érdemes megtartani, és mit egyszerűsíteni.